しゃなりの箱庭。

アニソンアーティストの南 咲希が芸能活動・音楽・ひとり暮らし・貯蓄・断捨離など経験をもとに書いていくブログです。

お客様は神様だと思ってる?店側も客を選べるよ。クレーマ追放の話

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「お客様は神様です」

かの有名なジブリの名作・千と千尋の神隠しでも登場した台詞である。

 

お客様あっての商売だ。

利用しようと決めて来店してくれたのだから、感謝して楽しさを提供したい。


ほとんどの人が普通に楽しんでくれる中、突如現れたクレーマーマダムがいた。

 

出来事のいきさつとやり取り、そこから学んだ客としてのあり方・実行するべき店側の対応を記そうと思う。

 

 

はびこるモンスター

モンスターペアレンツモンスターカスタマーなど、テレビでも様々な非常識者が取りあげられるようになった。

 

この世で一番えらいと勘違いしているのか、すべて自分の思い通りにならないと気が済まない人がいる。


彼らに「お客様のご希望に添えない場合もございます」は通じない。

 

 

◯号室で予約した◯◯だけど

 

 

 

最近、お店に現れるようになったマダムが来店した。

 

予約を受けたのはわたしなのでよく覚えている。

会計をしながらの帰り際に予約をしていった前回、部屋の指定はなかった。

 

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マダムの言い分

 

いらっしゃいませ。

お待ちしておりました。

 

 

◯号室、空いてるよね?

 

 

 

◯号室との指定がなかったので、先に来店したお客様をお通しして部屋は埋まっていた。

 

 

ご予約いただいたので、1部屋お取りしております。

◯号室は別のお客様が入っておりますので、別のお部屋になってしまうのですが…

 

 

えっ!?予約したわよ!

◯号室でって言ったじゃない!

 

 

わたくしがご予約を承りましたが、お客様からお部屋指定はございませんでした。

 

 

 

めんどくさそうな予感がしたが、予約を受けたのはわたしなので、責任を持って引き受けた。

 

 

◯号室でって予約したと思ったんだけど

 

 

申し訳ございませんが、お部屋のご指定は承っておりません。

予約表も確認しておりますが…

 

 

私が来たら◯号室って決まってるじゃない!

よく来てるんだから、わかるでしょう

 

 

わたくしがお客様を拝見したのは、前回が初めてです。

 

 

前回◯号室だったんだから、今回もそうに決まってるでしょ!

もしくはあなた、予約の時に聞けば良かったじゃない!

 

 

???

 

 

 

最初は「予約した」と言い張っていたのが「…と思う」と曖昧な記憶に変わり、徐々に「指定しなくても◯号室」と主張し始めた。

 

 

お部屋のご指定は◯号室にしますか?って聞くべきよ。

 

 

火曜日はレーディースデーで大変混み合います。

お客様からのご指定がない限り、こちらからお部屋指定を伺うことはないんですよ。

 

 

 

別のマダムが質問してきた。

 

 

え、なに?予約が取れてないの?

◯号室と同じような機械の部屋はあるんでしょう?

 

 

はい、同じ機種のお部屋にご案内致します。

 

 

 

これで解決なのかと思いきや、先ほどのお怒りマダムが口を開いた。

 

 

部屋が取れてても、◯号室で予約できてないなんておかしいわよ。

よく来てるんだから、◯号室を空けておくのが親切ってものじゃない?

 

 

わたくしがお客様をお見かけしたのは、本日で2回目です。

 

 

あなた接客業なんだから、前回◯号室だったら、特に言わなくても次回も同じ部屋を取っておくのは当たり前よ。

 

 

 

驚いた。

そんなのは過剰サービスだ。

 

どれほど偉い人間だと勘違いしているんだろう。

店にとっては、変ないちゃもんをつけてくる、ただのおばさんである。

 

繰り返すが、よく来ていると言われても、彼女を見かけたのは2回目である。

 

あっけにとられていると、今度は隣にいた従業員に噛み付いた。

 

 

あなたはわたしのこと、よく見てるわよね?

なんで◯号室ってわかってるのに取っておかなかったの?

 

 

ご予約の際に、特にお部屋のご指定がなかったので…

 

 

だから、前回◯号室だったんだから今回もそうだって、なんで気を利かせないのかって聞いてるの!

 

 

 

◯号室はすでに別のお客様が入室している。

女性割引があるため混み合う火曜日は、基本的に来店した順番に部屋に入る。

 

予約の段階で部屋の指定がないのに、その人のためにわざわざ空けておくのが当然なのか?

 

来店順に部屋が選べる、既に入っていれば別の部屋になるなんて、そんなの常識じゃないのか?

 

60代も半ばのいい歳した大人が、そんなこともわからないのか?

 

 

わたしがリーダーで予約とかしてるんだけどね、わたしが予約したら◯号室ってわかってそうなもんでしょ!

 

 

 

実際、もうひとりの従業員は最近リーダーマダムを見るそうだ。

しかしよく聞いてみると、毎回◯号室に入っているわけでもないという。

 

 

△号室の時もある、火曜日は混んでることが多いし。

必ずしも本人の希望する部屋に入れるわけじゃないから。

 

 

 

後ろは受付待ちの人が列を作っている。

つまらないワガママに時間を取られ、困って見渡すと、後ろのお客様が苦笑いをしていた。

 

外見だけ大人になって、中身は5歳の子供とまるで変わらない。

 

自分のワガママが通らなければ、お店であろうとどこであろうと喚き散らす。

 

恥ずかしくないのだろうか。

 

こういう人って、いろんなところでワガママを言っては迷惑ばかりかけて生きているんだろうな。

 

受付時にもごねる

 

入店にあたって、ご記入いただきたいものがございます。

 

 

 

「お酒を飲んだら運転しません」など、カラオケ店でよくチェックを促される確認事項である。

すべて目を通してもらい、サインを頂く決まりになっている。

 

この段階でも文句を言ってきた。

 

まずはじめの、お時間10分前の電話が必要か不要かを選んでもらう項目では

 

フリータイムなのに、なんでこんなもの書かなきゃならないの!?

 

 

 

一番下のサイン欄では

 

いちいちめんどくさいね。

名前まで書かせるのかい。

 

 

 

入室直前、リーダーマダムは捨て台詞を残していった。

 

 

あなたたちね、感じが悪いのよ。

接客業なんだから、当然の親切はするべきよ。

 

 

 

会計時にもごねる

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特にオーダーもないまま、3人のマダムは部屋から出てきた。

右手にパンの入った袋を持っている。

 

当店は、飲み物・食べ物の持ち込みは禁止である。

エントランスや受付にも明示してあり、口頭で説明もしている。

 

その分室料を安くし、レディースデーやシニアデー・学生割引やドリンクバーなどでサービスをしている。

 

受付時に記載していただくチェックシート「飲食物のお持ち込みが禁止となっております。大丈夫でしょうか?」という項目でも確認を取っている。

 

 

お客様、申し訳ないのですが…

当店は飲食物のお持ち込みが禁止となっております。

 

 

これ?食べてないわよ。

食べてないんだからいいでしょ。

 

 

基本的に、すべてのお客様のお持ち込みを禁止とさせていただいております。

 

 

そんなの聞いてないわよ!

聞いてないんだから、知らなかったんだから仕方ないわよね。

 

 

受付時にご説明し、チェックとサインを頂いております。

お客様ご自身でお読みいただき、◯をつけてくださっています。

 

 

◯はつけてあるけど、知らなかったわよ。

いちいちうるさいね、あなたは!

 

 

当店の決まりなので、ご理解いただいてから入室する形になっております。

このお部屋は持込OK・他のお客様はダメ、という訳にはいかないのです。

 

 

じゃあ、持ち込んだら車に置いとけって言うの?

お土産として渡すのもダメなの?

 

 

お持ち込みがある場合はフロントでお預かりし、お帰りの際にお返しいたします。

 

 

ちょっともダメなの?

食べてないんだから良いじゃないの!

 

 

実際に苦情も来ております。

あの部屋の人たちは持ち込んで良くて、なんでわたしたちはダメなの?と。

食べているかどうかが問題なのではなく、当店はお持ち込みをご遠慮いただいているんです。

 

 

だいたいね、あなた感じが悪いのよ!

なんでもかんでもダメだとか「でも」だとか言って。

 

 

 

出た。

妖怪・感じが悪いオバケ。


世の中すべてが自分の思い通りにならなければごねる人の、典型的な感情論だ。

 

こういう理不尽な人が存在するから、企業も確認事項を徹底せざるをえなくなる。

 

ついでに言うとこの人たち、レディースデー割引の日(安い日)にしか見かけない上、オーダーもない。

 

売り上げにはならないけれど、できるだけ安く楽しんでもらおうと努力した結果がこれかい。

 

はっきり言って、この人たちはもはや客ではない。

モンスターカスタマーもいいとこ、ただの妖怪である。

 

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最終手段は出禁

 

でしたら、今後来ていただかなくて結構です。

お客様に合ったお店がございますから、そちらへ行かれてください。

 

 

 

店側で出入禁止を申し出るのは、よっぽどのことである。

あまりに理不尽で手に負えず、今後も求めるサービスに応じられない。

 

 

持ち込みする場合は、次回からこの「いいえ」につければいいんでしょ?

 

 

 

持ち込みは禁止だと何度も説明しているのに、こういう頭の悪い人間は嫌いだ。

 

 

ほら、早くお会計してよ。

3人で割り勘だから。

合計を3で割ってよね。

 

 

 

ここはファミレスではない。

基本的に、カラオケ店での割り勘はNGである。

 

カラオケ店での割り勘が断られるのは常識だが、割と知らない人もいる。

会計が詰まっている時は、理由を説明して了解してもらう。

 

普段は善意で対応しているけれど、混雑時には一括払いで会計をすませるのが普通だ。

 

文句を言うだけ言って、割り勘を要求する神経は理解できない。

 

 

今日は色々だわね。

あなたみたいな感じが悪い人…

 

 

 

割り勘に対応しても文句。

 

さっさと会計を済ませ、帰り際、マダムの口を割ってわたしは伝えた。

 

 

今後はご来店されないでください。

お客様は出入禁止とさせていただきます。

 

 

 

モンスターは追放していい

神様ではない。

ただの怪獣だった。

 

カード情報に「持込・クレーマー・出入禁止」と記入した。

 

受付時に次回レディースデーに予約をしていったが、もしまた来たら、わたしが責任を持って入店拒否をする。


お店だって、お客様を選べる。

あまりに悪質で営業妨害をする人は、お客様ではない。

 

自分の意見が必ずしも正しいとは思っていないけれど、今回の件は確信を持って言える。

 

客という立場にあぐらをかいて、店に過剰なサービスを強要するのは間違っている。

そんなんじゃどこでも相手にされないよ。

 

お店の決まりを理解し、気持ちよく遊べる人が来てくれればいい。

 

ゴミや妖怪は排除する。

他のお客様のご迷惑になりかねない。

 

お店の決まりやどうにもならないことに文句ばかり言う大人って、カッコ悪い。

 

他人に不満ばかりぶつけていないで、自分の人生を楽しむ努力をしてほしいものだ。

 

お客としての最低限

わたしが客として気をつけていること、気をつけるべきと思うことは以下の3つ。

 

  1. お店のシステムに納得できない場合は利用しない
  2. 疑問がある場合は、感情論ではなく論理的に筋を通す
  3. 自分が言われたら嫌なことは店員にもしない

 

3番目なんて言われなくても当然だと思うが、意外とできない人も多い。

 

店員は機械ではなく、人間だ。

「客は神で店員は奴隷」と思い込んでいる人が一定数いる。

 

古い考えは捨て、時代に合わせた生き方をしましょう。

もっと歳をとった時に、誰にも相手にされなくなる。

 

お店としての対応

特に接客業をしていると、店員として気丈な対応を要する場面が出てくる。

 

お客様に感謝をしながら働くとともに、悪質なモンスターにはしかるべき対応をしなければならない。

 

出入禁止にするべき行為は、以下の3つ。

 

  1. 人権侵害する言葉を投げられた場合
  2. 手を出すなど、営業妨害にあたる行為
  3. 過剰サービスを強要し、悪質になっていく場合


理不尽な人に説明しても、通じることはない。

店員は自分に従うべきだと考えて疑わないからだ。

 

抗議したり意見を交わしても嫌なことを言われるだけで、時間がムダになるだけである。

誠意を持った対応でも納得いただけない場合、気丈に追放していい。

 

すべての人に納得のいくサービスは出来ない。

そんな人には、自分に合ったお店で楽しく過ごしてもらいましょう。(ないと思うけど)

 

アニソンブロガー南 咲希(@minamix_syanari)より。

しゃなりぉー!(・ω・)/

 

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